海底撈的秘密做大的煩惱

海底撈沒(méi)有秘密，又充滿(mǎn)神秘。把員工當(dāng)人看，就是海底撈的創(chuàng)新，但又不是全部
　　文 | 本刊特約作者黃鐵鷹
　　編輯 | 何伊凡
　　引文
　　海底撈的速度不算快，從1994年創(chuàng)辦，到現(xiàn)在整整十七個(gè)年頭，才60個(gè)連鎖店，營(yíng)業(yè)額也就十幾億。
　　海底撈所在的產(chǎn)業(yè)一點(diǎn)都不酷，就是火鍋，它既不是資源壟斷行業(yè)，也不是高科技行業(yè)，只要是中國(guó)人，自己在家都會(huì)涮。
　　海底撈的商業(yè)模式并不獨(dú)特，就是一鍋一鍋賣(mài)、一店一店開(kāi)。
　　海底撈的創(chuàng)始人張勇，今年剛好四十歲，是個(gè)出身底層的“川娃子”，不擅豪言壯語(yǔ)，不帥、膚色黑，比實(shí)際年齡看起來(lái)老得多。
　　既如此，我們?yōu)槭裁匆獙⒑５讚瓢嵘戏饷妫?br />　　這是一個(gè)關(guān)于“人”的故事。
　　有人說(shuō)，如果把海底撈搬到日本或者韓國(guó)，它的優(yōu)勢(shì)就蕩然無(wú)存。但是，日式或者韓式服務(wù)舶來(lái)已久，中國(guó)企業(yè)只習(xí)得其“變態(tài)”之形式，未習(xí)得“變態(tài)”背后的精髓。服務(wù)者感到恥辱，接受服務(wù)者也覺(jué)得別扭，原因在于那些標(biāo)準(zhǔn)化的流程移植到中國(guó)，其他方的滿(mǎn)意往往是建立在員工不滿(mǎn)意基礎(chǔ)上的。
　　技校畢業(yè)的張勇，發(fā)跡在偏僻的四川簡(jiǎn)陽(yáng)，一切經(jīng)驗(yàn)都摸索自簡(jiǎn)陋的麻辣燙店。他的邏輯很簡(jiǎn)單：“公平”。這詞一點(diǎn)都不陌生，向來(lái)是人心最普通、卻殊難成真的訴求之一。一旦把這簡(jiǎn)單口號(hào)貫徹到底，員工就會(huì)視海底撈為第二個(gè)家，為之真心付出，甚至為這個(gè)家拼命。海底撈出色的服務(wù)就是這么來(lái)的。
　　就這樣，海底撈在海外雖然一家店都沒(méi)有，卻成為哈佛商學(xué)院經(jīng)典案例。
　　海底撈員工與富士康員工來(lái)自同一群體，主體是80后或90后，在農(nóng)村長(zhǎng)大、家境不好、讀書(shū)不多、見(jiàn)識(shí)不廣、背井離鄉(xiāng)、受人歧視、心理自卑。而且相比富士康的環(huán)境，在海底撈工作的待遇更低、地位更低、勞動(dòng)強(qiáng)度更大?？蓮堄戮褪亲龅搅耍瑔T工沒(méi)有跳樓，還能主動(dòng)、愉悅地為客人服務(wù)。
　　中國(guó)近代商業(yè)文明最好的傳統(tǒng)之一，是較為注重“家庭感”，管理制度也會(huì)朝這個(gè)方向設(shè)計(jì)。可近三十年來(lái)，經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，機(jī)會(huì)噴涌而出，這一傳統(tǒng)卻產(chǎn)生了斷裂。張勇無(wú)意中接續(xù)了斷層，他不懂平衡計(jì)分卡，不懂KPI，甚至不采用利潤(rùn)考核，但卻創(chuàng)造出讓管理專(zhuān)家們叫絕的家庭式管理制度。融合了儒家之仁——員工在公司找到自尊、法家之術(shù)——在公司中強(qiáng)勢(shì)而富有權(quán)謀、道家之無(wú)為——給一線員工足夠的權(quán)限，讓其自己管理自己。
　　可這些看似簡(jiǎn)單、傳統(tǒng)的東西，別人學(xué)不會(huì)，連張勇自己都難以持續(xù)復(fù)制。首先，他不是神，性格中有“暴虐”、自大一面，也會(huì)犯錯(cuò)誤、有缺失。在小范圍內(nèi)，他的搭檔與下屬可以諒解與包容他的缺點(diǎn)與過(guò)失，但隨著海底撈名聲越來(lái)越響，規(guī)模越來(lái)越大，管理半徑超出了張勇肉身所能及，張勇與海底撈擅長(zhǎng)的言傳身教，邊際效應(yīng)一定會(huì)遞減，而其毛病與缺陷，有可能被放大。其次，沒(méi)有定量、成形的管理工具與模型輔助和支撐，張勇靠基于對(duì)人性直覺(jué)理解打造的理想國(guó)，隨著海底撈管理疆界越來(lái)越廣闊、復(fù)雜立體，難以不受浮躁世界的侵?jǐn)_。
　　北京大學(xué)光華管理學(xué)院訪問(wèn)教授黃鐵鷹先生對(duì)海底撈調(diào)研歷時(shí)2年，與張勇訪談數(shù)十次，應(yīng)《中國(guó)企業(yè)家》之邀，在本刊記者協(xié)助下，他的新書(shū)——《海底撈你學(xué)不會(huì)》即將付印，為此，本刊請(qǐng)他為我們特意寫(xiě)了這篇封面故事。在他的筆下，海底撈沒(méi)有秘密，又充滿(mǎn)神秘——每一個(gè)看似簡(jiǎn)單的細(xì)節(jié)，都無(wú)法讓同行直接復(fù)制。
　　把員工當(dāng)人看，是海底撈最大的創(chuàng)新，但這似乎又不是其成功的全部。
　　上篇
　　海式大家庭
　　把人當(dāng)人看，是海底撈最大的創(chuàng)新
　　雇傭大腦
　　什么東西成了焦點(diǎn)，自然就引來(lái)人們?cè)u(píng)頭品足，有人說(shuō)海底撈火鍋底料是不是有什么奧秘？很多同行偷偷把底料拿回去化驗(yàn)。
　　還有人說(shuō)，海底撈不知騙了多少貸款。要不，怎么這么大手筆擴(kuò)張？海底撈每間店都在2000平方米左右，大店裝修費(fèi)就要上千萬(wàn)，小的也要幾百萬(wàn)。
　　還有的說(shuō)，保不齊人家有什么旁門(mén)生意，是用火鍋洗錢(qián)呢。
　　可海底撈不僅沒(méi)有銀行貸款，連找上門(mén)風(fēng)投的錢(qián)都沒(méi)要。我開(kāi)始研究海底撈就是因?yàn)橐粋€(gè)做投資銀行的學(xué)生。他說(shuō)：“黃老師，我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)很有意思的公司，叫海底撈火鍋店。我們主動(dòng)給它送錢(qián)，那個(gè)老板硬不要?！?br />　　我后來(lái)問(wèn)張勇：“這年頭很多人就想圈錢(qián)，你為什么不要？”
　　張勇挺坦白，“如果用了投資銀行的錢(qián)，就要按人家的計(jì)劃開(kāi)店?？墒俏矣X(jué)得生意跟人一樣，該干活就要干活，該吃飯就要吃飯，該睡覺(jué)就睡覺(jué)。不是每年你想開(kāi)幾個(gè)店就能開(kāi)幾個(gè)店?！?br />　　“你們從沒(méi)有借過(guò)銀行的錢(qián)？”
　　“我們也不是不想用銀行貸款，可是貸款需要資產(chǎn)抵押。海底撈沒(méi)什么值錢(qián)的資產(chǎn)，店面都是租來(lái)的，最貴的就是裝修和鍋碗瓢盆，可是這些不能作資產(chǎn)抵押，初始投資也就是四個(gè)股東渾身上下的八千元現(xiàn)金?！?br />　　我睜大眼睛問(wèn)他：“你是說(shuō)海底撈的初始投資就八千元？”
　　“對(duì)，就八千元。黃老師你不做餐館，可能不知道：做火鍋的確很辛苦，但做好了很賺錢(qián)。海底撈好的店半年就能收回投資；一般的店一年收回；不好的店，兩年也差不多收回投資。一間店收回一半投資時(shí)，我們就有錢(qián)開(kāi)始籌辦第二個(gè)店，因?yàn)樾碌暄b修總要幾個(gè)月。”
　　我心里默算了一下，如果都按一年收回投資，海底撈辦了十六年，一生一，二生二，四生四
　　早知道火鍋這么賺錢(qián)，我都做火鍋了。
　　可是研究海底撈兩年后，我知道了，我做不成海底撈。
　　哪怕在海底撈干過(guò)一天的員工都知道“客人是一桌一桌抓的”這句張勇語(yǔ)錄。
　　盡管每桌客人都是來(lái)吃火鍋，但有的是情侶，有的是家庭聚會(huì)，有的是商業(yè)宴請(qǐng)客人不同，需求就不同，感動(dòng)客人的方法就不完全一樣。
　　從買(mǎi)菜，洗菜，點(diǎn)菜，傳菜，炒底料，到給客人涮菜，打掃清潔，收錢(qián)結(jié)賬，做過(guò)火鍋店每一項(xiàng)工作的張勇深知，客人要求五花八門(mén)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)最多能讓客人挑不出毛病，但不會(huì)超出顧客的期望。
　　他開(kāi)辦火鍋店初期，一天，當(dāng)?shù)叵嗍斓母刹肯锣l(xiāng)回來(lái)，到店里吃火鍋。張勇發(fā)現(xiàn)他鞋很臟，便安排一個(gè)伙計(jì)給他擦了擦。這個(gè)小小舉動(dòng)讓客人很感動(dòng)，從此，海底撈便有了給客人免費(fèi)擦鞋的服務(wù)。
　　一位住在海底撈樓上的大姐，吃火鍋時(shí)夸海底撈的一種辣醬好吃。第二天張勇把一瓶辣醬送到她家里，并告訴她以后要吃海底撈隨時(shí)送來(lái)。
　　這就是海底撈一系列“變態(tài)”服務(wù)的開(kāi)始。
　　開(kāi)連鎖餐廳最講究的是標(biāo)準(zhǔn)化，比如肯德基薯?xiàng)l要在一定溫度的油鍋炸多長(zhǎng)時(shí)間，麥當(dāng)勞漢堡包的肉餅有多少克重?？蓸?biāo)準(zhǔn)化保證質(zhì)量的同時(shí)，也壓抑了人性，因?yàn)樗鼈兒鲆暳藞?zhí)行者最值錢(qián)的部位—大腦。
　　讓員工嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)化流程，其實(shí)等于雇傭一個(gè)人的雙手，沒(méi)雇傭大腦。這是虧本生意，雙手是最劣等的機(jī)器，最值錢(qián)的是大腦，大腦能創(chuàng)造，能解決流程和制度不能解決的問(wèn)題。
　　比如吃火鍋，有的人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料，有的人喜歡自己調(diào)；
　　有的人口味重，需要兩份調(diào)料，有的人連半份都用不了；
　　有的人喜歡自己涮，有的人喜歡讓服務(wù)員給他涮。
　　一個(gè)客人想吃冰激凌，服務(wù)員能不能到外邊給他買(mǎi)？
　　一份點(diǎn)多了的蔬菜，能不能退？
　　既然是半成品，客人可不可以點(diǎn)半份，多吃幾樣？
　　一個(gè)喜歡海底撈小圍裙的顧客，想要一件拿回家給小孩用，給不給？
　　碰到這些流程與制度沒(méi)有規(guī)定的問(wèn)題，大多數(shù)餐館當(dāng)然是按規(guī)矩辦—不行；在海底撈，服務(wù)員就需要?jiǎng)幽X了—為什么不行？
　　海底撈上海三店服務(wù)員姚曉曼說(shuō)，一次，她服務(wù)的11號(hào)雅間坐的是回頭客鄔女士。鄔女士女兒點(diǎn)菜時(shí)問(wèn)撒尿牛肉丸一份有幾個(gè)？姚曉曼馬上意識(shí)到，對(duì)方是怕數(shù)量少不夠吃，便回問(wèn)一句：姐，你們一共幾位？她說(shuō)十位。姚曉曼馬上告訴她，一份本來(lái)是八個(gè)，她去跟廚房說(shuō)一下，專(zhuān)做十個(gè)。
　　上海三店張耀蘭有這樣的經(jīng)歷，某個(gè)星期六(17.12,0.26,1.54%)晚上生意特別好，7點(diǎn)半3號(hào)包房上來(lái)一家姓徐的客人，她發(fā)現(xiàn)徐媽媽把鵪鶉蛋上面的蘿卜絲夾到碗里吃。
　　張耀蘭感覺(jué)徐媽媽一定很喜歡吃蘿卜，于是立即打電話(huà)給上菜房，讓他們準(zhǔn)備一盤(pán)蘿卜絲。她又拿蘿卜絲去調(diào)料臺(tái)放上幾味調(diào)料。當(dāng)她把拌好的蘿卜絲端到桌上時(shí)，客人很驚訝，她說(shuō)，“我估計(jì)阿姨愛(ài)吃蘿卜絲，特意拌了一盤(pán)送給阿姨吃，不知道你們喜不喜歡？”
　　“他們當(dāng)然非常高興，邊吃邊夸我，還問(wèn)這蘿卜絲是怎么拌的?！弊詈笮彀⒁痰膬鹤右獊?lái)一碗米飯，把蘿卜絲盤(pán)子里的湯拌到飯里吃了，說(shuō)這是他吃過(guò)最香的飯。接下來(lái)一個(gè)月，他們連來(lái)了三次，還把其他朋友介紹來(lái)吃飯。
　　一碗蘿卜絲多神奇，海底撈的客人就是這樣一桌一桌抓的。
　　“創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的，我們只是努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境，結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來(lái)了。沒(méi)想到這就是創(chuàng)新。”張勇跟我說(shuō)，后來(lái)公司大了，他試圖把創(chuàng)新用制度進(jìn)行考核時(shí)，真正的創(chuàng)新反而少了?！皠?chuàng)新不是想創(chuàng)就能創(chuàng)出來(lái)的，考核創(chuàng)新本身就是假設(shè)員工沒(méi)有創(chuàng)新的能力和欲望，這是不信任的表現(xiàn)?！?br />　　什么是創(chuàng)新？
　　一個(gè)個(gè)雞毛蒜皮的創(chuàng)新，就是海底撈員工每天做的一件件小事。獨(dú)立看起來(lái)，都微不足道?？墒且蝗f(wàn)個(gè)腦袋天天想著做這些事，同行就很難和海底撈競(jìng)爭(zhēng)。
　　一個(gè)管理創(chuàng)新論壇請(qǐng)張勇去講話(huà)，張勇說(shuō)：“我們的管理很簡(jiǎn)單，因?yàn)槲覀兊膯T工都很簡(jiǎn)單，受教育不多，年紀(jì)輕，家里窮的農(nóng)民工。只要我們把他們當(dāng)人對(duì)待就行了?！?br />　　把人當(dāng)人待，也算管理創(chuàng)新？
　　對(duì)，這就是海底撈最大的創(chuàng)新。
　　員工。家人
　　我質(zhì)疑張勇：“哪個(gè)老板不想讓員工用心工作？這是全世界老板都想征服的珠穆朗瑪峰，可真正做到的鳳毛麟角。”
　　他的答案就這么簡(jiǎn)單：“人心都是肉長(zhǎng)的，你對(duì)人家好，人家也就對(duì)你好；只要想辦法讓員工把公司當(dāng)成家，員工就會(huì)把心放在顧客上?！?br />　　哦，這不是常識(shí)嗎。
　　中國(guó)人真有信仰的不多，家最能觸動(dòng)神經(jīng)，是絕大多數(shù)人的精神家園，一生的追求與榮辱都同家連在一起。家還有一個(gè)特點(diǎn)，就是公私不分。家的成員很多，地位有高有低，可每個(gè)家庭成員都愿意為它做出最大貢獻(xiàn)。
　　怎么才能讓員工把海底撈當(dāng)成家？
　　好像一切問(wèn)題的答案在張勇這里都變得很簡(jiǎn)單—把員工當(dāng)成家里人。
　　楊小麗的故事是一個(gè)注腳。她是海底撈唯一的副總經(jīng)理(總經(jīng)理是張勇)，今年剛滿(mǎn)30歲。
　　楊小麗家在四川農(nóng)村，上世紀(jì)90年代初，兩個(gè)哥哥做蜂窩煤生意賺了不少錢(qián)，可惜，后來(lái)生意失敗，欠了一屁股高利貸，楊小麗只好到海底撈干起了服務(wù)員。
　　快過(guò)年了，媽媽來(lái)到店里。半年不見(jiàn)，媽媽憔悴不少。小麗趕緊拉媽媽進(jìn)包間里問(wèn)。原來(lái)一個(gè)債主今年來(lái)的早，把家里所有值點(diǎn)錢(qián)的東西都拿走了。媽媽讓小麗想想辦法，能不能借800元錢(qián)，否則別的債主打發(fā)不了。
　　海底撈每月發(fā)工資，錢(qián)在楊小麗手中從沒(méi)超過(guò)半個(gè)小時(shí)，就進(jìn)了海底撈旁邊的郵局。她每月只給自己留10元。一起打工的姐妹也都要回家過(guò)年，去哪兒借這800元？沒(méi)辦法的女兒跟著媽媽哭紅了眼。
　　小麗送走媽媽后，張勇知道了此事。他讓公司借給小麗800元。小麗說(shuō)：“每月從我工資里扣吧。”
　　“扣了，你家不還沒(méi)錢(qián)？年底再還吧。”
　　過(guò)年了，公司發(fā)獎(jiǎng)金。楊小麗覺(jué)得肯定沒(méi)自己的份兒，獎(jiǎng)金要還那800元借款?？墒菚?huì)計(jì)找到她，讓她去領(lǐng)獎(jiǎng)金。
　　小麗不解地問(wèn)：“我還有獎(jiǎng)金？”
　　會(huì)計(jì)告訴她：“張大哥說(shuō)了，你家還債的800元由公司出?！?br />　　為了家，楊小麗敢拼命。國(guó)外打架最多的地方是酒吧，中國(guó)就是餐館。在中國(guó)做餐館，如果沒(méi)有過(guò)打架那一定是有菩薩保佑。特別是海底撈這種營(yíng)業(yè)到深夜的餐館，店越做越火，麻煩自然就多起來(lái)。
　　一天三個(gè)男人同西安海底撈的服務(wù)員吵起來(lái)，并且動(dòng)手連打了兩個(gè)女服務(wù)員。海底撈男服務(wù)員把對(duì)方打了一頓。結(jié)果不到三個(gè)小時(shí)，對(duì)方來(lái)了兩輛卡車(chē)，跳下60多條手持棍棒的大漢。條件是：給5萬(wàn)元賠償；要不就砸店！
　　楊小麗一聲令下，100多員工沖出店。男員工在前面，女員工在后面；她，一個(gè)不到一米六，21歲的小女子，站到了中間。那60多大漢站在馬路對(duì)面，硬是沒(méi)敢過(guò)來(lái)。
　　“忘了害怕。當(dāng)時(shí)就想一件事，這個(gè)店裝修花了那么多錢(qián)，絕不能讓他們?cè)摇！睏钚←愓f(shuō)。
　　我不太相信：“他們過(guò)來(lái)你們真敢打？”
　　小麗說(shuō)：“他們要?jiǎng)邮?，那就沒(méi)辦法了！”
　　我倒吸了一口冷氣，都說(shuō)川軍善戰(zhàn)，沒(méi)想到川軍的娘子軍更兇。
　　海底撈進(jìn)入西安十幾年了，共有八間店，打過(guò)很多次架。楊小麗經(jīng)常進(jìn)局子，最長(zhǎng)一次，被公安局關(guān)了一夜才放出來(lái)。
　　人不僅需要愛(ài)，還需要尊敬。對(duì)員工的尊敬就是信任。
　　信任你的操守，就不會(huì)把你當(dāng)賊防；信任你的能力，就會(huì)把重要的事情委托給你。人被信任了，就有了責(zé)任感；于是，士為知己者死，才能把公司的事當(dāng)成家里的事。
　　信任的標(biāo)志就是授權(quán)。張勇在公司簽字權(quán)是100萬(wàn)以上；100萬(wàn)以下是由副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)；大宗采購(gòu)部長(zhǎng)、工程部長(zhǎng)和小區(qū)經(jīng)理有30萬(wàn)元簽字權(quán)；店長(zhǎng)有3萬(wàn)元簽字權(quán)，這種放心大膽的授權(quán)在民營(yíng)企業(yè)實(shí)屬少見(jiàn)。
　　張勇對(duì)一線員工的信任更讓同行匪夷所思。一線普通員工有給客人先斬后奏的打折和免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要都可以給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜，甚至免一餐。這等于海底撈的服務(wù)員都是經(jīng)理—這種權(quán)力在其它所有餐館都是經(jīng)理才有的。
　　2009年春天，我把張勇請(qǐng)到北京大學(xué)給我的MBA學(xué)生講課，一個(gè)學(xué)生問(wèn)：“如果每個(gè)服務(wù)員都有免單權(quán)，會(huì)不會(huì)有人濫用權(quán)力給自己的親戚朋友們免單？”
　　張勇反問(wèn)那個(gè)學(xué)生：“如果我給了你這個(gè)權(quán)力，你會(huì)嗎？”
　　整個(gè)課堂200多個(gè)學(xué)生，一下子鴉雀無(wú)聲。
　　當(dāng)然，也并不是所有人都值得信任，海底撈也有濫用權(quán)力的員工。
　　當(dāng)海底撈賦予服務(wù)員免單權(quán)的同時(shí)，就意味著公司必須要承擔(dān)極少數(shù)員工對(duì)權(quán)力濫用的風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)，還必須承擔(dān)當(dāng)少數(shù)人濫用得不到制止時(shí)，權(quán)力就有可能大面積被濫用的風(fēng)險(xiǎn)。
　　這種員工一個(gè)最通常做法就是“吃單”。吃單有很多形式，比如，下館子的人有相當(dāng)一部分不會(huì)仔細(xì)審單，特別是公款請(qǐng)客；加之，吃火鍋點(diǎn)的菜又多，即使是審單，往往也審不清楚。
　　也有的服務(wù)員跟收銀說(shuō)，由于某種原因，他給客人免一個(gè)菜，可是他向客人收的確是全款，把免單的菜錢(qián)“吃”了。
　　還有腦袋比較笨的作弊者：直接趁著晚餐用餐人多，結(jié)賬來(lái)不及同后廚對(duì)單的漏洞，把客人沒(méi)退的菜，直接說(shuō)成退了。然后把退的菜錢(qián)自己吞了。
　　上述這些漏洞難控制，所以那些學(xué)海底撈的餐館在免單權(quán)上還是按照傳統(tǒng)做法，只由少數(shù)高層管理人員行使。而對(duì)海底撈的挑戰(zhàn)就是，怎么才能把害群之馬挖出來(lái)。
　　海底撈有一套特殊干部選拔制度：除了工程總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)之外，所有干部都必須從一線服務(wù)員做起。這條晉升政策甚至極端到包括廚師長(zhǎng)的職位。原因是不論你的廚藝多么好，沒(méi)有親自服務(wù)過(guò)客人，就不知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持。
　　這樣層層選拔出來(lái)的管理者太清楚了，什么時(shí)候員工才必須用免單這種極端方式讓客人滿(mǎn)意。因此，有心作弊的員工能騙過(guò)他們一次，但不可能逃過(guò)第二次。
　　我問(wèn)曾做過(guò)海底撈最年輕店長(zhǎng)的林憶：“你怎么防范有人吃單？”
　　這個(gè)今年才25歲，管理5個(gè)店的姑娘告訴我，海底撈有為舉報(bào)人保密和獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)人的制度。服務(wù)員都是剛走入社會(huì)打工的青年，不是江洋大盜，做一點(diǎn)虧心事，臉上就不自然，同事很容易發(fā)現(xiàn)。還有一套非常成熟的監(jiān)察流程制度，比如這個(gè)店對(duì)不上單的情況超出正常范圍，那一定是有人吃單了，于是，管理人員排查一遍，差不多就八九不離十。剩下的事就是舉證了。
　　我挺好奇：“你們還舉證？”
　　林憶說(shuō)：“當(dāng)然要舉證了，如果冤枉了人家，人家想不通，就可能要出事。所以，對(duì)證據(jù)要非常重視?！鼻澳晁芾淼囊粋€(gè)優(yōu)秀員工被人舉報(bào)吃單，她啟動(dòng)舉證程序，找了兩個(gè)朋友試了該員工兩次。結(jié)果，發(fā)現(xiàn)他真的把客人退的一份肥牛 “吃”了。
　　海底撈現(xiàn)有一萬(wàn)多員工，如果按照這些少數(shù)害群之馬的道德標(biāo)準(zhǔn)和法律意識(shí)設(shè)計(jì)管理制度，海底撈就不是今天的海底撈。張勇是個(gè)抓西瓜丟芝麻的人，他沒(méi)有放棄對(duì)絕大多數(shù)人的信任。
　　當(dāng)把員工的心留下，再把權(quán)力交給員工，員工的腦袋就開(kāi)始創(chuàng)造了。
　　“忘我”
　　餐館管理看似簡(jiǎn)單，實(shí)際是個(gè)系統(tǒng)工程，從采購(gòu)、后廚、前廳、門(mén)迎、保潔、收銀一環(huán)扣一環(huán)；好的服務(wù)必須無(wú)縫對(duì)接，分工不分家。
　　商學(xué)院把這種問(wèn)題歸為組織行為，有專(zhuān)門(mén)的老師教授這種課程。然而，我從沒(méi)有遇到過(guò)任何老師能把這個(gè)分工配合的問(wèn)題，像下面這位二十幾歲的海底撈員工講得這么清楚。
　　他是海底撈上海五店的夏鵬飛，他說(shuō)：四川人都喜歡打麻將，仔細(xì)想一想，其實(shí)打麻將包含了所有企業(yè)成功的精髓。任何工作都不是一個(gè)人單打獨(dú)斗，要的是集體配合。打麻將，不管誰(shuí)掉了牌，都會(huì)有人盡快撿起來(lái)。因?yàn)樵鐡炱饋?lái)，早開(kāi)局；早開(kāi)局，好早點(diǎn)兒贏錢(qián)。打麻將的人從來(lái)不遲到，說(shuō)好晚八點(diǎn)，可是剛到七點(diǎn)三個(gè)人就先到了。剩那個(gè)人在路上，這三個(gè)人電話(huà)一頓催：快點(diǎn)來(lái)，三缺一。另外，打麻將的人從不挑剔工作環(huán)境。冬天捂著被子打，夏天光膀子打；沒(méi)桌子把紙箱子倒放，放上板子就是麻將桌，洗臉盆墊上報(bào)紙就是凳子。來(lái)一個(gè)兄弟說(shuō)要請(qǐng)下館子，四個(gè)人忙說(shuō)改天改天。再有，打麻將用手就能分辨出九萬(wàn)與七萬(wàn)，六條和九條，為什么？因?yàn)榇蚵閷⒂眯牧耍绻覀冇靡话氲男母惺芄ぷ鲿?huì)怎么樣？最令人佩服的就是，打麻將的人永遠(yuǎn)不抱怨別人，只從自己身上找原因。輸了錢(qián)的只會(huì)說(shuō)：“我好背?！鄙舷词珠g拼命洗手，回來(lái)后，在點(diǎn)好的人身上摸一把，再用別人的打火機(jī)點(diǎn)上一支煙，狠狠抽一口。
　　海底撈員工有一句話(huà)，“在海底撈能熬過(guò)三個(gè)月的都是好樣的?！痹诤５讚聘苫畋纫话悴宛^要累，他們高于同行的收入和待遇不是從張勇口袋里拿出來(lái)的。張勇有一句口頭禪：“錢(qián)這個(gè)東西，天上掉不下來(lái)，地下也長(zhǎng)不出來(lái)，只能從顧客口袋中掏出來(lái)?！?br />　　翻臺(tái)率是衡量餐館經(jīng)營(yíng)效率最重要的指標(biāo)，它是指一張桌子每天能接待幾撥客人。接待客人次數(shù)越多，效率就越高，員工工作量也越大。
　　海底撈的翻臺(tái)率比同行要高一倍到兩倍，員工勞動(dòng)強(qiáng)度自然高于同行。海底撈的傳菜員腳上沒(méi)有不起泡的；后堂刷碗工手沒(méi)有不爛過(guò)的；前臺(tái)服務(wù)員嗓子沒(méi)有不啞過(guò)的；腿沒(méi)有不腫過(guò)的。
　　不但身體累，精神也累，海底撈店長(zhǎng)不同于一般快餐店店長(zhǎng)。他們不僅要執(zhí)行海底撈總部的流程和制度，還有打敗對(duì)手的使命。
　　西安建國(guó)路海底撈店的店長(zhǎng)方華強(qiáng)回憶：“2004年9月，小肥羊火鍋在離我們不到300米的地方開(kāi)了一家分店。我們生意立刻淡了許多，顯然它搶了我們的客人?！彼麄兙褪箘抛聊ピ趺窗研》恃蜈s出建國(guó)路，他幾乎天天去小肥羊吃飯，研究對(duì)方菜式和服務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)，回來(lái)后就做出針對(duì)性對(duì)策。結(jié)果，2005年5月小肥羊終于熬不下去，撤了。
　　天下沒(méi)有白吃的午餐，也沒(méi)有白受的苦。在一個(gè)讓人看不起的行業(yè)，干著比同行還累的活，張勇讓員工們相信，雙手確實(shí)能改變命運(yùn)。
　　師洪橋是北京海底撈的一位普通員工，童年家里連一個(gè)雞蛋都很難吃到。看到小朋友們吃冰棒和方便面很羨慕，“他們偶爾讓我舔一口，都覺(jué)得好甜好幸福?！?br />　　后來(lái)她和哥哥都考上了理想的學(xué)校?？筛改钢荒芄┮粋€(gè)，“那天晚上，我爸爸哭了，媽媽看著我說(shuō)，孩子，你就讓你哥上吧。他是你爺爺?shù)拿?，你爺爺生前就一直想讓他上大學(xué)。”
　　師洪橋什么也沒(méi)說(shuō)，就把錄取通知書(shū)撕了。
　　她后來(lái)和媽媽都進(jìn)了海底撈打工。現(xiàn)在拿的工資除了給哥哥寄生活費(fèi)外，還能給自己買(mǎi)新衣服和零食。2010年云南大旱，沒(méi)有水，沒(méi)法種莊稼，“我不怕，我有一雙手，會(huì)在海底撈努力打拼，讓爸爸媽媽過(guò)上好日子，讓哥哥順利完成學(xué)業(yè)。”
　　楊小麗當(dāng)年開(kāi)創(chuàng)了海底撈在西安的市場(chǎng)，最初大門(mén)打開(kāi)，硬是沒(méi)客人來(lái)，真急死了。她看到電線桿上那些辦證開(kāi)發(fā)票治性病的小廣告可以隨便貼，也帶著幾個(gè)服務(wù)員去貼小廣告宣傳海底撈。第一天沒(méi)事，第二天就讓城管抓到了。她哭天抹淚折騰了一通，一分錢(qián)罰款沒(méi)交，還把城管科長(zhǎng)拉成了客戶(hù)。
　　“那就是我們的工作狀態(tài)，晚上說(shuō)夢(mèng)話(huà)都是‘姐姐，我們這里新開(kāi)了一間四川火鍋店，叫海底撈，請(qǐng)來(lái)嘗嘗吧！’”楊小麗說(shuō)。
　　難怪海底撈員工成了同行挖角的熱門(mén)。很多餐館到海底撈挖人。先挖店長(zhǎng)；店長(zhǎng)挖不動(dòng)，就挖大堂經(jīng)理；經(jīng)理挖不動(dòng)，就挖領(lǐng)班；領(lǐng)班挖不動(dòng)，就挖服務(wù)員。
　　我問(wèn)一個(gè)挖過(guò)海底撈服務(wù)員的餐廳老板：“人家挖人都挖經(jīng)理，你挖服務(wù)員干嗎？”
　　她說(shuō)：“他們店長(zhǎng)我挖不動(dòng)，海底撈服務(wù)員的腦袋也靈活，在我們餐館都能當(dāng)領(lǐng)班?！?br />　　這位老板帶人去吃了幾次海底撈，每次不論怎么挑剔，愣是沒(méi)挑出毛病。有一次，她的一個(gè)經(jīng)理要把一盤(pán)羊肉秤一秤，看夠不夠分量。服務(wù)員不僅沒(méi)煩，還說(shuō)，哥，你是用我們廚房的秤，還是我給您到外面買(mǎi)個(gè)電子秤？那個(gè)經(jīng)理?yè)溥暌幌滦Τ鰜?lái)，然后坦白是同行，故意來(lái)挑毛病的。結(jié)果那小丫頭說(shuō)，我早就看出來(lái)了，是同行我們更歡迎，你們逼著我們做的更好。
　　我問(wèn)那個(gè)小丫頭，在海底撈干了幾年？結(jié)果，她說(shuō)才八個(gè)月。
　　中篇
　　創(chuàng)始人
　　張勇在海底撈是“神”。但這個(gè)“神”并不純粹，性格中有既謙卑又自大、既善良又無(wú)情的復(fù)雜性
　　商業(yè)啟蒙
　　2006年海底撈成立了工會(huì)。張勇為海底撈的工會(huì)賦予了特殊使命，他在工會(huì)成立時(shí)說(shuō)：
　　“一個(gè)無(wú)法回避的事實(shí)是，我們絕大多數(shù)員工來(lái)自農(nóng)村，他們有一個(gè)共同的特征就是沒(méi)有受到良好的教育，因此不可能像公務(wù)員和白領(lǐng)那樣過(guò)上體面的生活。在陌生的城市，他們幾乎沒(méi)有任何有效的方法受到這個(gè)社會(huì)的尊敬。
　　“為什么這樣？這一切怪誰(shuí)？我們可以改變嗎？我的答案是：誰(shuí)也別怪，要怪就怪我們自己。北大清華每年招那么多學(xué)生，你能考的上嗎？你知道要付出多少汗水和智慧才能得到大家的尊重嗎？既然我們已經(jīng)失去了一些東西，那么我們就只能靠剩下的東西改變命運(yùn)。這不是可不可能的問(wèn)題，而是必須竭盡所能去改變。否則，我們的員工一輩子都要在社會(huì)最底層，我們的后代也將重復(fù)我們的命運(yùn)。因此，我們必須有一個(gè)組織來(lái)幫助和關(guān)心我們基層員工的成長(zhǎng)，這個(gè)組織就是我們的工會(huì)。
　　“每一個(gè)工會(huì)會(huì)員都必須明白一個(gè)基本道理，我們不是在執(zhí)行公司命令去關(guān)心員工，而是真正意識(shí)到我們都是人，每個(gè)人都需要關(guān)心與被關(guān)心，而這個(gè)關(guān)心基于一種信念，那就是‘人生而平等’?！?br />　　張勇多次提到“人生而平等”這五個(gè)字。
　　我問(wèn)他是否知道出處，他告訴我是法國(guó)哲學(xué)家盧梭說(shuō)的，美國(guó)總統(tǒng)杰佛遜在《獨(dú)立宣言》中也說(shuō)過(guò)。
　　“我都讀過(guò)，而且很小的時(shí)候就讀過(guò)。”
　　我忍不住又問(wèn)了個(gè)很傻的問(wèn)題：“這些書(shū)對(duì)你最大的影響是什么？”
　　張勇思索了一下，“天賦平等的人權(quán)和尊嚴(yán)?！薄耙粋€(gè)社會(huì)的公平太復(fù)雜了，有些事我實(shí)在搞不明白，也管不了，但在海底撈，我能說(shuō)了算，我要盡量追求我認(rèn)為的公平。”
　　1971年，張勇出生在距離成都80公里的四川簡(jiǎn)陽(yáng)。他在五家人共住的大雜院里長(zhǎng)大。父親是農(nóng)機(jī)廠的廚師，母親是小學(xué)教員，張勇下面有兩個(gè)弟弟，家里還有一個(gè)奶奶。
　　當(dāng)時(shí)鄰居中生活最好的一家，男人是縣城一家國(guó)營(yíng)旅店的經(jīng)理。這位經(jīng)理喝酒的下酒菜經(jīng)常是幾粒花生米；每一粒還要掰成四瓣吃。貧窮成了張勇與生俱來(lái)的敵人，物質(zhì)貧乏幾乎構(gòu)成張勇兒時(shí)記憶的主體。正因?yàn)槿绱?，“雙手改變命運(yùn)”才變成張勇的人生目標(biāo)。
　　他十四歲時(shí)遇到了人生第一次打擊。那是男孩子變成男人的生理發(fā)育期。不知何故，張勇變聲期格外長(zhǎng)，差不多一年時(shí)間講話(huà)的聲音總是不男不女。這正是男孩子開(kāi)始渴望引起異性注意的時(shí)候，可是公鴨嗓的張勇在女孩面前卻不敢張口。
　　張勇不能忍受恥笑。此時(shí)，閱讀習(xí)慣幫他找到了解脫，他一個(gè)人跑到縣城的圖書(shū)館躲起來(lái)，整整躲了一年，用書(shū)籍壓抑體內(nèi)荷爾蒙的騷動(dòng)。
　　上個(gè)世紀(jì)80年代簡(jiǎn)陽(yáng)有個(gè)免費(fèi)圖書(shū)館。他很快就看完了圖書(shū)館里的言情和武俠小說(shuō)。于是，開(kāi)始把躲在角落里的盧梭、尼采、巴拉圖、孟德斯鳩等西方哲學(xué)家的書(shū)囫圇吞棗看了一遍，甚至把《第三帝國(guó)興亡》讀了三遍，還有耐心能看完《上帝已死》這樣的書(shū)。80年代中期，中國(guó)剛剛改革開(kāi)放，自由主義的思潮彌漫于各種報(bào)紙，每天在圖書(shū)館瀏覽各種報(bào)紙也成了他的必修課。
　　張勇的知識(shí)使他成為孩子頭。他長(zhǎng)大之后也毫不掩飾地說(shuō)：“不知道為什么，別人總是聽(tīng)我的?！憋@然，他是有領(lǐng)袖欲的人。
　　可是愛(ài)讀書(shū)看報(bào)的張勇并不是個(gè)好學(xué)生。初中畢業(yè)后父母沒(méi)讓他繼續(xù)讀高中，而是進(jìn)了簡(jiǎn)陽(yáng)一所保證分配工作的技工學(xué)校學(xué)電焊。這件事讓張勇感到很不爽。
　　他把學(xué)校發(fā)的電焊材料都給了同學(xué)，上學(xué)期間除了看雜書(shū)就是玩。好在周?chē)傆幸粠腿?，所有考試都是幾個(gè)同學(xué)幫他應(yīng)付的，最后，甚至連畢業(yè)證書(shū)都是別人幫他拿回來(lái)的。
　　1988年，18歲的張勇技校畢業(yè)，分配到他爸爸當(dāng)廚師的國(guó)營(yíng)四川拖拉機(jī)廠。他連最基本的電焊工作都不會(huì)干，成了車(chē)間游手好閑的“刺頭”。好在他并不惹事生非，只不過(guò)晚來(lái)早走和經(jīng)常曠工罷了。
　　1990年，張勇四處尋找生意機(jī)會(huì)。無(wú)意中在成都看到很多人玩一種“押大小”的撲克機(jī)游戲。看到一大堆人圍著一個(gè)機(jī)器，爭(zhēng)先恐后往上壓錢(qián)，張勇眼睛亮了，就做這個(gè)！買(mǎi)一臺(tái)，放到簡(jiǎn)陽(yáng)，每天錢(qián)就會(huì)嘩嘩進(jìn)來(lái)?？扇ツ睦镔I(mǎi)撲克機(jī)呢？那可是賭博用具，不會(huì)公開(kāi)銷(xiāo)售。
　　張勇發(fā)揮了他的強(qiáng)項(xiàng)—看報(bào)紙找信息。工夫不負(fù)有心人，他在《參考消息》報(bào)的接縫處發(fā)現(xiàn)了撲克機(jī)廣告。他在成都走街串巷，明察暗訪找到了一個(gè)賣(mài)撲克機(jī)的人。
　　那是個(gè)一頭長(zhǎng)發(fā)，野鶴仙游的福建人。他對(duì)這個(gè)20歲來(lái)自簡(jiǎn)陽(yáng)的小伙子充滿(mǎn)好奇，因?yàn)橘I(mǎi)這種撲克機(jī)的人幾乎都是同道中人，而且都要經(jīng)過(guò)熟人介紹。
　　張勇問(wèn)：“多少錢(qián)？”
　　福建人說(shuō)：“要6000?！?br />　　張勇倒吸一口冷氣，說(shuō)：“沒(méi)想到這么貴！”
　　其實(shí)跟同齡人比，張勇當(dāng)時(shí)是有錢(qián)人。他知道任何生意都要本錢(qián)，從上班第一個(gè)月起，工資每月全數(shù)交給母親攢著，上班后居然還穿帶補(bǔ)丁的褲子。他兩年攢了整整2000元，這在當(dāng)時(shí)不是一筆小錢(qián)。
　　那個(gè)福建人對(duì)張勇說(shuō)：“小伙子，我覺(jué)得你將來(lái)一定能成大事，因此，賣(mài)你5000元?！?br />　　20多年后，張勇跟我談起此事時(shí)，仍不無(wú)奇怪地說(shuō)：“那個(gè)人居然說(shuō)我能成大事?！?br />　　盡管他今天已成為一萬(wàn)多員工的老板，他還要從宿命論里尋找依據(jù)。心理學(xué)揭示正常人都自戀，沒(méi)人不喜歡夸獎(jiǎng)，更何況一個(gè)20歲的青年。
　　對(duì)那位如此看重自己，并慷慨優(yōu)惠1000元的福建人，他滿(mǎn)懷感激：“你等著，我回去借錢(qián)?！?br />　　好不容易湊齊了5000元，張勇用一個(gè)鋁飯盒把錢(qián)密密實(shí)實(shí)地裝好，坐上了去成都的長(zhǎng)途汽車(chē)。如果不是在車(chē)上遇到了另一個(gè)騙子，簡(jiǎn)陽(yáng)的第一家賭場(chǎng)就要誕生了。
　　世界上什么人容易上當(dāng)？
　　想占便宜的人。
　　世界上什么人容易虧錢(qián)？
　　想發(fā)財(cái)又有錢(qián)的人。
　　此時(shí)，那輛車(chē)上的張勇，這兩樣全占了。于是他在車(chē)上花1200元買(mǎi)了一位藏民的“金表”。直到現(xiàn)在，在中國(guó)的窮鄉(xiāng)僻壤，這種不入流的騙術(shù)仍時(shí)有上演。
　　從成都的表店里出來(lái)，張勇拿著只裝著3800元錢(qián)的飯盒和一塊假金表，坐在路邊發(fā)呆。進(jìn)軍博彩業(yè)的商業(yè)計(jì)劃眼巴巴地就放棄了。
　　20多年后，張勇回憶此事時(shí)，跟我說(shuō)：“黃老師，如果我當(dāng)時(shí)真拿3800去見(jiàn)福建人，估計(jì)他也能把撲克機(jī)賣(mài)給我?！?br />　　這是他從商的第一課。從此他知道了，做事別想占便宜。
　　屈辱神經(jīng)比較麻痹
　　張勇很快忘掉出師不利的沮喪，又開(kāi)始琢磨其它生意。上個(gè)世紀(jì)80年代，汽油在中國(guó)還是計(jì)劃控制的物資。他從中看到商機(jī)，想如果能從公家司機(jī)手中收到油票，再賣(mài)給私人司機(jī)不就可以賺錢(qián)嗎？他找來(lái)一塊紙板，正面寫(xiě)上“收油”，反面寫(xiě)上“賣(mài)油”，來(lái)到了成都至簡(jiǎn)陽(yáng)的公路旁。
　　每當(dāng)有汽車(chē)過(guò)來(lái)時(shí)，他便站起來(lái)迎上去舉起“收油”的牌子。直到第二天傍晚，一輛嶄新的解放車(chē)終于在他面前停下來(lái)。張勇滿(mǎn)懷欣喜迎上去。車(chē)窗搖下來(lái)，一個(gè)同他差不多年齡的司機(jī)，呸！沖他臉上吐了一口吐沫，一加油絕塵而去。張勇擦了擦臉，第三天沒(méi)有再來(lái)。
　　二十年后，張勇談起這段往事，說(shuō)：“我后來(lái)才知道收油是要有關(guān)系的?？僧?dāng)時(shí)我完全不懂，站了兩天，吃了一肚子灰，還被人吐了一臉吐沫?！?br />　　張勇收油的故事本身并沒(méi)讓我感到驚奇。一個(gè)21歲滿(mǎn)腦袋想發(fā)財(cái)?shù)娜?，?0年代初期的中國(guó)，當(dāng)然什么都敢試，什么事也都可能遇到。
　　可是張勇講述被那個(gè)司機(jī)吐一臉吐沫時(shí)的表情和語(yǔ)氣讓我感到奇怪。他完全是像在敘述別人的故事。語(yǔ)調(diào)和神態(tài)里沒(méi)有屈辱，沒(méi)有憤怒，沒(méi)有刺激，也沒(méi)有我所期望的，這個(gè)經(jīng)歷如何在他日后起了作用。
　　張勇真是有點(diǎn)與眾不同，他的屈辱神經(jīng)好像比較麻痹。
　　經(jīng)過(guò)金表受騙和倒賣(mài)汽油失敗的生意，22歲的張勇眼光開(kāi)始低下來(lái)。為了找撲克機(jī)，張勇沒(méi)少在成都轉(zhuǎn)悠，他發(fā)現(xiàn)成都有一種小火鍋很受人歡迎。于是，張勇在簡(jiǎn)陽(yáng)找了一個(gè)十幾平米的街邊店，開(kāi)始了他第三次生意嘗試。
　　他找到房主一談，人家告訴他租金180元一個(gè)月。不貴，張勇一口答應(yīng)下來(lái)。金表的教訓(xùn)并沒(méi)有讓他聰明起來(lái)，他從家里搬來(lái)桌子、柜子和鍋碗瓢盆，小火鍋店開(kāi)業(yè)了，他給這個(gè)店起了個(gè)非常響亮的名字—小辣椒。小辣椒開(kāi)張第二天，張勇才知道旁邊同樣店的租金是90元一個(gè)月。
　　他的懊悔很短暫，小火鍋一開(kāi)張生意就紅火，旁邊的店紛紛也都做起小火鍋，租金半年后都變成180元/月。
　　半年后一算賬，靠2毛錢(qián)一串麻辣燙，小辣椒凈賺了1萬(wàn)多元錢(qián)。就在這時(shí)，一個(gè)女孩出現(xiàn)了，她就是后來(lái)成為張勇太太的舒萍。
　　舒萍是小辣椒對(duì)面美發(fā)店的員工。因?yàn)榻?jīng)常吃小火鍋，兩人戀愛(ài)了，那年張勇23歲。
　　年輕人的初戀都是瘋狂的。事業(yè)剛剛起步的張勇，典型的愛(ài)美人不愛(ài)江山，他把紅紅火火的小辣椒關(guān)了。
　　小辣椒占用了張勇的全部精力，經(jīng)常不上班的張勇終于被農(nóng)機(jī)廠除名了。那個(gè)年代，一份國(guó)營(yíng)正式工幾乎就是一個(gè)人社會(huì)地位的一切。張勇將來(lái)怎么活？父母的臉色當(dāng)然是黑的。半年后，戀愛(ài)期結(jié)束，錢(qián)花光了的張勇，終于想清楚一件事—像他這樣沒(méi)上過(guò)大學(xué)，沒(méi)有背景，還不認(rèn)命的人，只有一條路可走—?jiǎng)e怕辛苦，別怕侍候人，用雙手改變命運(yùn)。于是，張勇決定重操舊業(yè)開(kāi)火鍋店。
　　此時(shí)，他身邊有三個(gè)死黨，一個(gè)是舒萍，另外兩個(gè)是他技校的同班同學(xué)施永宏(海底撈人稱(chēng)他為施哥，張勇在技校所有作業(yè)和考試幾乎都是他幫著完成)和施永宏的女朋友李海燕。
　　決定重操舊業(yè)的張勇說(shuō)：“把錢(qián)都拿出來(lái)吧，我們這次開(kāi)一間正規(guī)的火鍋店?！苯Y(jié)果口袋空空的他一分錢(qián)沒(méi)拿，其他三個(gè)人湊了八千元，四人各占這間火鍋店四分之一的股份，這個(gè)店就是海底撈。
　　他是個(gè)追求完美的人，要訂制四張正規(guī)火鍋?zhàn)雷?。那個(gè)年代所謂的正規(guī)，無(wú)非是把桌子中間挖個(gè)窟窿，把火鍋陷下去，由于是特制，價(jià)錢(qián)自然貴“一點(diǎn)”，老板最后收了張勇每張440元。事后張勇發(fā)現(xiàn)他又被人“宰”了，每張桌子人家多收了他300元。
　　從金表被騙1200元，小辣椒租金比別人貴一倍，到現(xiàn)在每張桌子又多付300元，可見(jiàn)張勇不是個(gè)精明的商人，甚至不是一個(gè)精明的人。張勇性格中有對(duì)人不設(shè)防的軟肋，所以才屢教不改。
　　世界就是如此奇怪，任何事情都好壞參半，張勇相信別人的性格，不可能不延續(xù)到他對(duì)海底撈的管理上，他對(duì)海底撈員工和干部的信任也是天下無(wú)雙。這就是海底撈服務(wù)員有給客人送菜、打折和免單權(quán)力的源頭。
　　海底撈盡管有四個(gè)股東，可相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)管理的比家族企業(yè)還家族。頭兩年沒(méi)有賬，大總管施永宏既管收錢(qián)又管采購(gòu)。每個(gè)月結(jié)一次賬，是虧還是賺全憑施永宏的良心。
　　信任可以節(jié)省很多管理成本，施永宏有時(shí)早上2點(diǎn)鐘起床，跟蹤供應(yīng)鴨血的小販看看他們進(jìn)的貨是否新鮮；為檢驗(yàn)供應(yīng)商說(shuō)的是否真實(shí)，他會(huì)把手伸到鴨肚子，去試試?guó)喌捏w溫。
　　四個(gè)股東既是老板，又是員工，還是兩對(duì)戀人。顧客來(lái)了，大家憑著自覺(jué)性干，客人走了，就喝水聊天打麻將。
　　看著這支忠誠(chéng)但散漫的隊(duì)伍，張勇覺(jué)得這不是干事業(yè)的做法。一天下午客人走后，舒萍和李海燕同對(duì)面美容店的兩個(gè)姑娘又支開(kāi)了麻將桌。這時(shí)張勇提出火鍋店要開(kāi)個(gè)會(huì)。四個(gè)女人戰(zhàn)意正酣，沒(méi)搭理張勇，本來(lái)就不喜歡打麻將的張勇，一下子把桌子掀了。
　　等外人走后，他把掀翻的桌子翻過(guò)來(lái)，腳踩著散了一地的麻將就開(kāi)始開(kāi)會(huì)了。
　　張勇說(shuō)：“一間正式運(yùn)作的公司，必須要有經(jīng)理，我決定我當(dāng)經(jīng)理?！?br />　　舒萍撅著嘴，冷笑地說(shuō)：“四人公司，還要什么經(jīng)理？”張勇更火了，他一下子把一杯茶水潑向舒萍，舒萍哭著走了。其他二個(gè)人，誰(shuí)都沒(méi)吱聲，默認(rèn)了。為什么？反正平時(shí)都是張勇說(shuō)了算。
　　但，形式重于內(nèi)容，一間公司有經(jīng)理和沒(méi)經(jīng)理就是不一樣。張勇沒(méi)白看《第三帝國(guó)興亡》他上演了一個(gè)完整的希特勒掌權(quán)翻版。
　　這是海底撈的“遵義會(huì)議”，從此，奠定了張勇對(duì)海底撈的絕對(duì)話(huà)語(yǔ)權(quán)。
　　自大的張勇對(duì)待客人卻表現(xiàn)出超過(guò)常人的殷勤和謙卑。我由此理解了海底撈員工在客人們面前表現(xiàn)出超過(guò)常人的謙卑、忍讓和殷勤，這不僅是張勇的要求，也是他自己身體力行所信奉的價(jià)值主張。
　　“暴君”張勇
　　海底撈的成功不斷強(qiáng)化了張勇骨子里的自大。他感到同他一起創(chuàng)辦海底撈的三個(gè)股東越來(lái)越不符合他的要求，他讓他們一一下崗了。
　　除了很早就讓自己的太太回家，2004年他讓施永宏的太太李海燕也回家了。2007年在海底撈生意快速起飛的時(shí)候，張勇竟讓在法律上跟自己平起平坐的股東、最忠誠(chéng)的死黨、20多年的朋友，同他一手一腳創(chuàng)建海底撈的施永宏也下崗了。要知道施永宏夫婦可是占海底撈一半股份的股東。
　　張勇對(duì)施永宏的處理，讓人不能不想到卸磨殺驢，而且殺得毫不留情。作為朋友，張勇顯然不厚道；然而，作為公司的創(chuàng)始人，張勇無(wú)疑是優(yōu)秀的。因?yàn)楹５讚埔氤蔀橐粋€(gè)現(xiàn)代化的企業(yè)，就必須解決家族企業(yè)創(chuàng)業(yè)者天花板的問(wèn)題。否則，職業(yè)經(jīng)理人不可能在海底撈有大作為。張勇的兩個(gè)弟弟也都曾在海底撈干過(guò)，但最終也因不符合張勇的標(biāo)準(zhǔn)，從海底撈走了。
　　張勇的不講情義，在他對(duì)施永宏處理上表現(xiàn)得淋漓盡致。人需要被提醒，勝于被教育。如果他對(duì)一起打江山的死黨尚且如此“斬盡殺絕”，那么所有人就會(huì)明白，情義在海底撈不值錢(qián)，值錢(qián)的只是能力。這就是張勇的原則。張勇是為海底撈而生，海底撈是張勇最重要的兒子；為了這個(gè)兒子，他絕對(duì)六親不認(rèn)。
　　我同海底撈其他高管交流時(shí)，問(wèn)他們一個(gè)同樣問(wèn)題：“施哥走了，可不可惜？”他們給我的答復(fù)好像都被洗了腦似的一致：“我們喜歡同施哥在一起玩，喜歡同張勇在一起干事。出去玩時(shí)，張勇的車(chē)?yán)锟偸强盏?，施哥的?chē)?yán)餄M(mǎn)滿(mǎn)的?！?br />　　給這樣的老板打工，人自然會(huì)如履薄冰。然而，讓海底撈干部更緊張的是，張勇的脾氣就像三歲小孩的臉，說(shuō)變就變。他看到不順眼的地方，說(shuō)翻臉就翻臉，毫不顧忌場(chǎng)合和對(duì)象。
　　一次他同員工一起吃飯，看到一個(gè)普通員工把飯掉在桌子上沒(méi)有撿起來(lái)。他坐過(guò)去把掉在桌子上的飯撿起來(lái)吃了，然后，把員工還沒(méi)吃完的盤(pán)子一把端走了。
　　另一次，他同高管去四川一個(gè)高原旅游。大家邊走邊唱的時(shí)候，楊小麗隨手摘了路邊的一束野花。結(jié)果，張勇一下子就變臉了，高聲責(zé)備楊小麗：這么寒冷，海拔這樣高的地方，長(zhǎng)一束花容易嗎？你怎么可以隨手就毀掉一個(gè)生命？你的素質(zhì)怎么這么低！在整個(gè)旅途中，張勇竟然喋喋不休，當(dāng)著所有干部的面，把這位海底撈副總經(jīng)理“罵”哭了。
　　最近海底撈店越開(kāi)越多，每個(gè)管理人員的能力都在不斷經(jīng)受考驗(yàn)，張勇在巡視中，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)一些不如意的地方。于是，他的脾氣就會(huì)經(jīng)常肆無(wú)忌憚地爆發(fā)。
　　一個(gè)干部同我說(shuō)：我們的工作是一條連續(xù)性的線；他偶爾過(guò)來(lái)看一下，只是一個(gè)點(diǎn)；他看到的這個(gè)點(diǎn)，可能不盡人意，但一定是有前因的，當(dāng)事人也不是不知道，而且，在未來(lái)也是能解決的。結(jié)果他披頭蓋臉就開(kāi)“罵”，我們自然很難受。更關(guān)鍵是他的這種作風(fēng)也會(huì)引起下屬效仿，現(xiàn)在海底撈很多干部都用這種方法去溝通，而且還感到很威風(fēng)，很有效，結(jié)果下屬感到很委屈。
　　“你們這么害怕張勇，那能不能跟他反映真實(shí)情況？”我問(wèn)。
　　一個(gè)干部說(shuō)：“有時(shí)會(huì)，有時(shí)不會(huì)；說(shuō)的越多，挨批的越多?！?br />　　“那你們會(huì)不會(huì)把張勇說(shuō)的東西就變成最高指示？”我又問(wèn)。
　　“一般都是最高指示?！币粋€(gè)小區(qū)經(jīng)理說(shuō)。
　　“哪怕是錯(cuò)的？”我問(wèn)。
　　“對(duì)，執(zhí)行一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)真不行，再跟他反映。好在，他懂行，還能聽(tīng)進(jìn)別人的話(huà)；知道不行，就改回來(lái)?！?br />　　下篇
　　做大的煩惱
　　海底撈的生意越做越大，張勇的煩惱也越來(lái)越多，
　　如何在傳統(tǒng)的師徒制與標(biāo)準(zhǔn)化流程之間找到平衡？
　　作為草根民營(yíng)企業(yè)家如何保護(hù)自己？
　　能下蛋的母雞才值錢(qián)
　　從偏僻的四川簡(jiǎn)陽(yáng)一路殺到北京和上海，張勇發(fā)現(xiàn)海底撈很有競(jìng)爭(zhēng)力。于是，他的戰(zhàn)略目標(biāo)就變成了，“我要把海底撈開(kāi)到全國(guó)的每一個(gè)角落，做中國(guó)火鍋第一品牌。”
　　按照一般連鎖經(jīng)營(yíng)的商業(yè)邏輯，目前勢(shì)頭這么好的海底撈要成為中國(guó)第一火鍋品牌似乎不難，因?yàn)樯虡I(yè)模式、管理團(tuán)隊(duì)、中央廚房、原料基地、物流系統(tǒng)和服務(wù)流程都已日趨成熟，只要有充足資金或者通過(guò)加盟店的方式，就可以快速擴(kuò)張起來(lái)。
　　然而張勇卻認(rèn)為這事急不得，因?yàn)樗幸粔K心病沒(méi)解決。海底撈的所有做法別人都可以復(fù)制，只有海底撈的人是沒(méi)法復(fù)制的，而這恰恰是其核心競(jìng)爭(zhēng)力。
　　上哪找這么多海底撈的人呀。千萬(wàn)不要以為都是農(nóng)村來(lái)的打工者，都住在海底撈有空調(diào)、能上網(wǎng)和有人給打掃衛(wèi)生的宿舍，就能干一樣的活。一個(gè)人在海底撈可以干12個(gè)小時(shí)，還笑著說(shuō)不累，另一個(gè)人干12個(gè)小時(shí)，就要愁眉苦臉逃跑了；一個(gè)人真相信在海底撈靠誠(chéng)實(shí)肯干，用雙手就能改變命運(yùn)，另一個(gè)人則總是希望鉆空子走捷徑。
　　海底撈對(duì)人的培養(yǎng)是建立在師徒制傳幫帶基礎(chǔ)上，比如，張勇是楊小麗的師傅，楊小麗是北京大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)的師傅，袁華強(qiáng)是林憶的師傅。這四個(gè)人中除了張勇無(wú)師自通之外，其他三人脫穎而出，都得益于師傅的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)。
　　他們都沒(méi)有受過(guò)正規(guī)大學(xué)教育，而且都出身卑微，不怕吃苦，極其頑強(qiáng)、進(jìn)取和自信；不僅如此，都有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和領(lǐng)悟能力，是典型的能力不等于學(xué)歷的例子。他們是同類(lèi)，同類(lèi)自然容易理解和欣賞。因此，他們一個(gè)帶一個(gè)，相繼成為海底撈管理骨干。
　　表面上看，海底撈的管理體制與一般連鎖餐廳差不多。分三級(jí)管理，第一層總部管大區(qū)，中國(guó)一共有三個(gè)大區(qū)，鄭州、北京和上海；第二層，大區(qū)管小區(qū)，每個(gè)大區(qū)根據(jù)分店數(shù)量的多少，設(shè)小區(qū)，比如，北京大區(qū)有三個(gè)小區(qū)；第三層小區(qū)管分店。
　　這樣的管理體系設(shè)置往往是從地域相近角度考慮，可是海底撈的第二、三級(jí)并非如此。北京大區(qū)應(yīng)該負(fù)責(zé)天津分店的管理，可是海底撈天津分店卻由鄭州大區(qū)管理；另外，三個(gè)北京小區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)的分店可能都分布在北京的東西南北。為什么會(huì)這樣安排？
　　這是海底撈師徒制培養(yǎng)傳統(tǒng)，與企業(yè)內(nèi)部按層級(jí)管理體制相對(duì)接，產(chǎn)生出的一種特殊模式。一個(gè)小區(qū)經(jīng)理下面一個(gè)徒弟出徒了。當(dāng)他或她有能力當(dāng)?shù)杲?jīng)理時(shí)，北京大區(qū)恰巧在最西邊找了一個(gè)合適地方開(kāi)店，這個(gè)徒弟就會(huì)被提升為這個(gè)新店經(jīng)理?？墒菐煾挡荒苋鍪植还埽錾像R還要送一程。因此，這個(gè)新店的運(yùn)營(yíng)就要由這個(gè)師傅—小區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)。
　　于是，海底撈這種貌似按區(qū)域管理，但實(shí)際是按誰(shuí)培養(yǎng)的人，由誰(shuí)管理的獨(dú)特狀況形成了。有的小區(qū)經(jīng)理培養(yǎng)人速度快，可以管六個(gè)店；有的小區(qū)經(jīng)理培養(yǎng)人速度慢，只管三個(gè)店。能管六個(gè)店以上的小區(qū)經(jīng)理，就是一級(jí)小區(qū)經(jīng)理，如果這個(gè)小區(qū)經(jīng)理還能源源不斷培養(yǎng)合格管理人才，同時(shí)自己負(fù)責(zé)的分店業(yè)務(wù)情況都很好，這證明他或她管理能力強(qiáng)，于是，這個(gè)小區(qū)經(jīng)理就有機(jī)會(huì)被提升為大區(qū)經(jīng)理。
　　我把海底撈這種干部培養(yǎng)和管理制度稱(chēng)為，能下蛋的母雞才值錢(qián)。有些店長(zhǎng)兢兢業(yè)業(yè)，每天都早來(lái)晚走，可是做了店長(zhǎng)好幾年，但店就是評(píng)不上一級(jí)店；有潛力的人不愿意在她手下干，不是辭職，就是調(diào)到別的店。
　　這說(shuō)明什么？你是公雞，只會(huì)自己干，不會(huì)用人和培養(yǎng)人；人家跟著你沒(méi)有大出息。2010年，張勇一口氣免了三個(gè)這樣兢兢業(yè)業(yè)的“公雞”店長(zhǎng)，其中一個(gè)店長(zhǎng)聽(tīng)到消息后當(dāng)場(chǎng)昏倒。
　　我問(wèn)張勇：“你這種一個(gè)帥才帶出一堆將軍的培養(yǎng)人方式，會(huì)不會(huì)形成尾大不掉，將來(lái)背叛你的可能？”
　　張勇說(shuō)：“第一，我還沒(méi)大。如果沒(méi)大，就防著別人，你能做大嗎？第二，別人背叛我，一定是有原因的，或者是海底撈走歪了，或者我不公平。這都是逼著我要把海底撈做好的動(dòng)力和壓力?！?br />　　張勇有個(gè)不成文的規(guī)定，盡管沒(méi)成文，但他說(shuō)的東西，海底撈人真信。
　　他如此許諾：在海底撈做店長(zhǎng)超過(guò)一年以上，不論什么原因走，海底撈都要給8萬(wàn)元“嫁妝”(注：海底撈店長(zhǎng)很多是20多歲的姑娘，其實(shí)是補(bǔ)償)?！?br />　　我問(wèn)：“包括給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走？”
　　張勇點(diǎn)點(diǎn)頭：“對(duì)?！?br />　　“為什么？”這個(gè)答案完全超出我的想象，我盯著張勇問(wèn)。
　　他的解釋是：“海底撈工作太繁重，能在海底撈做到店長(zhǎng)以上的，對(duì)海底撈都有相當(dāng)貢獻(xiàn)。所以不論什么原因走，我們都應(yīng)該把人家的那份給人家。小區(qū)經(jīng)理走，我們給20萬(wàn)；大區(qū)經(jīng)理以上走，我們會(huì)送一間火鍋店，差不多800萬(wàn)?！?br />　　我有點(diǎn)將信將疑地說(shuō)：“楊小麗被人挖走，你會(huì)給她800萬(wàn)？”
　　“對(duì)，楊小麗今天要走，海底撈就會(huì)給她800萬(wàn)?！睆堄碌皖^若有所思，而后平靜地回答我。
　　盡管我知道欲擒故縱，可是張勇這個(gè)政策也真是劍走偏鋒，非一般人敢用，他真是個(gè)走極端的人。人心都是肉長(zhǎng)的，我相信楊小麗不會(huì)走，至少在張勇沒(méi)有糊涂的時(shí)候。
　　在2004年海底撈成立十年，有一天楊小麗突然接到一個(gè)老顧客的短信：“祝你娃生日快樂(lè)?！睏钚←惷闪?，她說(shuō)：“我那時(shí)不僅沒(méi)小孩，而且還沒(méi)結(jié)婚?？墒牵吹胶竺娴亩绦?，我哭了。后面是：‘祝海底撈誕生十周年！’這句話(huà)說(shuō)出了我同海底撈的關(guān)系。真的，在我心中我早已把海底撈當(dāng)作生命的一部分，我的青春，時(shí)光，情感和奮斗，都跟她分不開(kāi)了?！?br />　　讓一個(gè)人叛變，很容易；讓一個(gè)人不叛變，不容易。
　　在海底撈十幾年的歷史中，上百個(gè)店長(zhǎng)以上的干部，只有三個(gè)人拿走了海底撈的“嫁妝”。
　　去年一個(gè)店長(zhǎng)辭職加入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手后，拉走了后廚經(jīng)理、大堂經(jīng)理和好幾個(gè)領(lǐng)班，而且就在海底撈新店的對(duì)面開(kāi)了一間火鍋店?？墒撬谷灰不貋?lái)，也要這筆嫁妝。
　　這次張勇食言了。
　　師徒制與升遷考
　　我的一個(gè)MBA學(xué)生叫王亮，2010年末給我發(fā)了一個(gè)郵件，他說(shuō)：“黃老師：我發(fā)這個(gè)郵件給您，主要是最近我去海底撈的翠微店吃飯，發(fā)現(xiàn)那個(gè)店沒(méi)有給顧客提供圍裙、發(fā)帶和手機(jī)套。我是一個(gè)海底撈的常客了，經(jīng)常去各個(gè)店吃。眼看著今年下半年海底撈換了LOGO后，開(kāi)店速度比原來(lái)提升了很多，但是翠微店的情況，使我對(duì)連鎖企業(yè)在開(kāi)店速度和原來(lái)的品質(zhì)保障方面的關(guān)系引起了思考。鑒于海底撈的情況，我估計(jì)管理層肯定也想了各種各樣的辦法去保持原來(lái)的品質(zhì)，但是現(xiàn)在絕對(duì)是一個(gè)不好的苗頭。您是張勇的好友，不知您是否可以引起張勇的關(guān)注，畢竟海底撈這樣的民營(yíng)企業(yè)能做到現(xiàn)在的狀況非常不容易。”
　　當(dāng)海底撈變得越來(lái)越大，發(fā)展越來(lái)越快，目標(biāo)越來(lái)越高時(shí)，一定需要越來(lái)越多的管理人才，海底撈還能繼續(xù)靠這種師徒制傳幫帶嗎？
　　毫無(wú)疑問(wèn)，師徒制傳幫帶的優(yōu)點(diǎn)是能夠傳神，并且簡(jiǎn)單。但也有天然弊端，那就是容易走形。如果每一代徒弟學(xué)到師傅的90%，到了第五代就變成59%(90%×90%×90%×90%×90%)。
　　在全球有三萬(wàn)多間連鎖店的麥當(dāng)勞，店與店之間的服務(wù)質(zhì)量差別也不大。麥當(dāng)勞主要靠流程與制度管理，所有工作都有詳細(xì)程序和標(biāo)準(zhǔn)。打暑期工的初中生，經(jīng)過(guò)幾個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)，當(dāng)天就可上崗。
　　沒(méi)有商場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷的管理學(xué)家一定會(huì)說(shuō)，海底撈也應(yīng)該先完善流程和制度，然后才可以開(kāi)分店，這樣才不至于走樣?？墒瞧髽I(yè)家都是實(shí)干家，他們相信摸著石頭過(guò)河。
　　現(xiàn)在海底撈流程與制度的開(kāi)發(fā)也確實(shí)不惜血本，張勇要請(qǐng)世界一流的咨詢(xún)公司幫助海底撈開(kāi)發(fā)和研究火鍋餐廳管理?？上В疱伿侵袊?guó)的，海底撈已是中國(guó)最好的火鍋店；海底撈的難題就是世界的難題。迄今為止，尚沒(méi)有任何一個(gè)咨詢(xún)公司能解決海底撈需要的流程和制度。
　　張勇的難題正在這里，強(qiáng)化正規(guī)流程和制度，人就容易變成機(jī)器人(65.700,0.80,1.23%)；再加上海底撈員工普遍來(lái)自農(nóng)村，文化素質(zhì)低，不熟悉城市人的生活和交往習(xí)慣，經(jīng)常做過(guò)頭。
　　一位顧客提意見(jiàn)：上次去那個(gè)服務(wù)員有點(diǎn)太熱情了，問(wèn)這問(wèn)那。我們幾個(gè)朋友本想好好聊聊，可他不停地說(shuō)話(huà)，搞得我們很不舒服。我們用發(fā)短信和不搭腔這樣很明顯的方式，表達(dá)不想聽(tīng)他說(shuō)了，可是他依然高談闊論。這樣的服務(wù)有點(diǎn)太過(guò)了，讓人感到別扭。
　　服務(wù)員為什么這樣做？因?yàn)楹５讚埔蠓?wù)員跟客人主動(dòng)聊天。有的店為了檢查這項(xiàng)工作做的好壞，以是否能把客人的名字和電話(huà)留下為考核指標(biāo)。
　　也有的服務(wù)員為了體現(xiàn)微笑服務(wù)，不停地向客人微笑和行海底撈禮(把右手放在左肩上，身體向前傾鞠躬)。有的服務(wù)員，甚至當(dāng)客人走出包間，手還在肩上放著，臉還保持著微笑。
　　難怪有客人說(shuō)：怎么海底撈服務(wù)員的笑越來(lái)越假了？
　　2007年，海底撈推出“升遷考”的晉升制度。
　　升遷考就是員工要想晉升，不僅像以前能干就行，還要有一定文化和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。近些年也有大學(xué)畢業(yè)生開(kāi)始加入海底撈。他們同海底撈現(xiàn)在主流員工的最大區(qū)別，不僅是他們有較高的教育背景，而是學(xué)而優(yōu)則仕的中國(guó)文化，往往會(huì)讓讀書(shū)人自恃過(guò)高，放不下身段。
　　毫無(wú)疑問(wèn)，升遷考與師徒制是有沖突的。按照升遷考，文化素質(zhì)高的人容易晉升；按照師徒制，肯干吃苦的人容易晉升。與師徒制的傳幫帶相比，升遷考制度有二個(gè)優(yōu)點(diǎn)，一是比較客觀，二是可以大規(guī)模選拔和培養(yǎng)干部；然而，弊端是不容易傳神。
　　我在海底撈調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，有些店竟把海底撈最寶貴的員工授權(quán)，變成了員工應(yīng)對(duì)“升遷考”的工具。北京四店一個(gè)新員工說(shuō)，濫用授權(quán)的行為屢次出現(xiàn)，有時(shí)甚至是客人在買(mǎi)單檢查小票時(shí)發(fā)現(xiàn)多了菜，服務(wù)員才告訴客人說(shuō)，這個(gè)菜是我送給你們的。客人說(shuō)：“為什么要送給我們？”服務(wù)員竟然啞口無(wú)言。
　　這是因?yàn)橛械牡臧褑T工點(diǎn)臺(tái)率作為一個(gè)重要指標(biāo)，客人用餐時(shí)，點(diǎn)誰(shuí)的名多，就代表誰(shuí)的顧客滿(mǎn)意度好，獎(jiǎng)金也就高，同時(shí)也是升職依據(jù)之一?，F(xiàn)在有的服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)就是“姐，我叫XXX，這是我送給您的四合黃豆和打包的豆?jié){，您下回來(lái)還找我吧?！?br />　　顯然這不是張勇想要的海底撈，他要的是，變大了的海底撈，還是他所熟悉的海底撈。然而，這是海底撈從師徒制的傳幫帶，向以制度和流程為主的升遷考轉(zhuǎn)變過(guò)程中所必須付出的成本。
　　毫無(wú)疑問(wèn)，流程與制度更多需要用指標(biāo)說(shuō)話(huà)，而師徒制傳幫帶更多依賴(lài)于師傅的經(jīng)驗(yàn)感覺(jué)。這兩者在本質(zhì)上是沖突的。不過(guò)真實(shí)世界是灰色的，任何有效的管理方法，一定是既需要流程和制度的指標(biāo)，也需要管理者的感覺(jué)。
　　兩者誰(shuí)重誰(shuí)輕？
　　不同行業(yè)不同企業(yè)不同文化不同對(duì)象，一定會(huì)有不同的平衡；只要能達(dá)到目的，每個(gè)答案都對(duì)。
　　不斷變大了的海底撈，會(huì)尋找到怎樣的平衡？
　　張勇的恐懼
　　海底撈出名后，很多投資銀行的人找張勇要參股，要幫海底撈搞上市。
　　按常理說(shuō)，如果生意不缺錢(qián)，沒(méi)有必要讓別人參股和上市。因?yàn)閰⒐珊蜕鲜芯鸵压煞莘纸o別人。
　　可是張勇也開(kāi)始籌劃上市了。
　　有一次我同張勇討論上市問(wèn)題，我問(wèn)他：“海底撈既然不缺錢(qián)，為什么還要上市？”
　　張勇說(shuō)：“上市可以促進(jìn)公司正規(guī)化?！?br />　　“這一定是想幫你上市的財(cái)務(wù)顧問(wèn)說(shuō)的吧？”我反問(wèn)他，“公司真要正規(guī)化，不一定非要上市。我知道餐飲生意現(xiàn)金收入多，因此餐飲行業(yè)瞞稅很普遍?？墒侨绻悴幌氩m稅，不需要用上市來(lái)逼自己呀。這等于一個(gè)人為了不犯罪，非要住進(jìn)監(jiān)獄里一樣。”
　　我估計(jì)一定還有財(cái)務(wù)顧問(wèn)跟他說(shuō)：“上市可以提高公司知名度?？墒悄愕暮５讚七€用上市提高知名度嗎？你在Google和百度上的搜索都超過(guò)100多萬(wàn)，比絕大多數(shù)中國(guó)上市公司都有名。”
　　張勇說(shuō)了實(shí)話(huà)，他總有一種無(wú)形的恐懼。從表面上看，張勇是個(gè)甩手掌柜，海底撈日常運(yùn)作全部由各大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)?？偛吭诒本?，他大部分時(shí)間呆在海底撈沒(méi)有一間分店的成都，因?yàn)樗募以谀抢?。然而?jīng)常“游手好閑”的張勇其實(shí)毫不輕松，他總像一副心事很重的樣子。
　　張勇是個(gè)憂(yōu)患意識(shí)很強(qiáng)的人，有時(shí)近于神經(jīng)質(zhì)。他說(shuō)：“黃老師，別人都以為現(xiàn)在海底撈很好，可是我卻常常感到危機(jī)四伏，有時(shí)會(huì)在夢(mèng)中驚醒。以前店少，我自己能親自管理，每個(gè)店的問(wèn)題能夠及時(shí)解決，干部情況我也都了如指掌?，F(xiàn)在不行了，這么多店要靠層層干部去管，有些很?chē)?yán)重的問(wèn)題都不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)；加之海底撈現(xiàn)在出名了，很多同行在學(xué)我們。所以，我總擔(dān)心。搞不好我們十幾年的心血就會(huì)毀于一旦?！?br />　　其實(shí)，當(dāng)海底撈開(kāi)始走向全國(guó)時(shí)，張勇的焦慮感就越來(lái)越強(qiáng)烈。
　　他心底更深的焦慮來(lái)自非商業(yè)因素，“我們海底撈是一個(gè)平民公司，沒(méi)有任何根基，沒(méi)有任何背景；現(xiàn)在做這么大，而且會(huì)越來(lái)越大。生意越大，麻煩越多；如果我們是上市公司，碰到惹不起的人和麻煩，可能就多一層保護(hù)，至少上市公司的地位和社會(huì)股東也會(huì)幫幫我們?！?br />　　真是不當(dāng)家，不知柴米貴。企業(yè)家的恐懼一般人體會(huì)不到。
　　我想起2009年10月5日，張勇突然給我打電話(huà)：“黃老師真不好意思，過(guò)節(jié)還打電話(huà)騷擾你。你認(rèn)識(shí)公安局的人嗎？我們海底撈十幾個(gè)員工因?yàn)榇蚣芙o公安局抓去了。正好趕上60年大慶，公安局要嚴(yán)打，據(jù)說(shuō)要批捕。批捕就要判刑。這些孩子可都是十八九歲剛從農(nóng)村來(lái)的，如果判了刑將來(lái)可怎么做人？”
　　我問(wèn)：“為什么給抓了？”
　　“三個(gè)顧客在我們店喝多了，跟我們員工動(dòng)了手。結(jié)果，我們?nèi)硕喟讶思掖虻脡騿?。人家?bào)警了，防暴隊(duì)來(lái)了，一下子抓了我們十幾個(gè)人。聽(tīng)說(shuō)還可能定黑社會(huì)罪?！?br />　　張勇真是急了，有病亂投醫(yī)，竟然找到我這個(gè)教書(shū)匠。
　　我說(shuō)：“對(duì)不起，我不認(rèn)識(shí)公安局的。但我提醒你，求人要小心，北京騙子多！”
　　放下電話(huà)，我突然意識(shí)到，最后這句是廢話(huà)。
　　后來(lái)聽(tīng)說(shuō)海底撈的人都放了，但費(fèi)了相當(dāng)大的周折。
　　海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)辦了一所中小學(xué)寄宿學(xué)校。幾年來(lái)陸續(xù)投資八千萬(wàn)，把學(xué)校的硬件設(shè)施提高到簡(jiǎn)陽(yáng)一流。可是由于支付不起有吸引力的工資，學(xué)校很難找到一流的教師。因?yàn)槭盏膶W(xué)費(fèi)和住宿費(fèi)不夠支付學(xué)校日常開(kāi)支的，而要提高有關(guān)收費(fèi)，就必須得到有關(guān)部門(mén)的批準(zhǔn)。什么事一需要批準(zhǔn)，就難了。
　　校長(zhǎng)解決不了批準(zhǔn)的問(wèn)題，要張勇去找有關(guān)市長(zhǎng)。當(dāng)時(shí)我恰巧在海底撈的學(xué)校參觀，為了近臺(tái)看戲，我跟張勇一起去找市長(zhǎng)。張勇跟主管市長(zhǎng)說(shuō)：“為了改造這個(gè)學(xué)校的硬件，我們?nèi)昊瞬畈欢喟饲f(wàn)，但如果每年?duì)I運(yùn)費(fèi)還要讓海底撈補(bǔ)貼，我們就不想做了。如果一定要這樣，我還不如把這個(gè)學(xué)校捐給政府算了?！?br />　　我看到這位在海底撈說(shuō)一不二的“神”，跟年齡同他差不多的市長(zhǎng)打招呼的一瞬間，腰也習(xí)慣性地彎了一下。
　　這就是商人，商人的腰是彎的。(來(lái)源：《中國(guó)企業(yè)家》雜志）